Central de Atendimento tem aprovação de usuários
O gerente Comercial Valério Campos define bem o papel que a Central de Atendimento desempenha na CASAN: é como uma antena, que recebe as sinalizações dos usuários, filtra e distribui para as áreas afins, principalmente a Operação, contribuindo para melhorar o desempenho e a imagem da Empresa. E os indicadores mostram que nossa antena está funcionando muito bem!
De janeiro a abril deste ano já foram 106 mil atendimentos, um percentual de 98,44% de ligações atendida, com uma média de espera de apenas 12 segundos. Pouco mais do que o corredor jamaicano Usain Bolt leva para percorrer 100 metros.
Valério conta que a equipe funciona afinada para conquistar esses bons resultados. São 30 atendentes e três supervisores sob a coordenação do gerente de Operações Juliano de Souza. A reciclagem é realizada periodicamente, e o monitoramento das ligações, feito tanto in loco como on line, também ajuda a identificar problemas imediatamente e buscar soluções com rapidez.
A metodologia mostra que está dando certo, como comprova a pesquisa de satisfação realizada com os usuários no final das ligações: 92% avaliam o atendimento recebido como bom ou ótimo, e 70% afirmam ter resolvido sua pendência já no primeiro contato.
Mas não é só em eficácia, ou seja, na capacidade de resolver os problemas que a Central de Atendimento se destaca. A área também busca eficiência, com redução de custos para a Empresa. A GCO aproveitou um nicho no contrato com a Imperatriz Telecom para que os atendentes também façam contato com usuários com pendência financeira, informando sobre os débitos em abertos e as formas de negociação disponíveis. O TOPLAMA Cobrança Administrativa, como é denominado o projeto, já recuperou R$ 963 mil para os cofres da Empresa desde abril do ano passado.
Hoje o trabalho da Central é subsidiado pelas informações do Quadro de Avisos, que detalha as ocorrências programadas em todo o Estado, agilizando o atendimento. E vem mais melhorias por aí: em abril começou a ser testado o sistema de aviso das manutenções via SMS, a exemplo do que já faz a Celesc.
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